​A passageira Erika de Souza moveu uma ação judicial contra a companhia aérea Gol após relatar um episódio de negligência e falta de acessibilidade durante um voo recente. Segundo a denunciante, ela foi impedida de utilizar sua própria cadeira de rodas para se locomover até a aeronave, sendo submetida a condições que descreveu como “desumanas”. O caso reacende o debate sobre o cumprimento das normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) em relação ao atendimento de passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE).

​O relato do incidente

​De acordo com Erika, o transtorno começou ainda no check-in e se estendeu até o embarque. A passageira afirma que a tripulação e a equipe de solo não permitiram o uso de seu equipamento pessoal, oferecendo alternativas inadequadas que feriam sua autonomia e dignidade.

​”Foi desumano. Eu me senti vulnerável e desrespeitada em um direito básico de locomoção”, afirmou Erika em depoimento que viralizou nas redes sociais.

​Contexto: A recorrência de falhas no setor

​Este não é um caso isolado. Dados recentes do setor aéreo em 2025 e início de 2026 mostram um aumento de 15% nas reclamações formais de passageiros com deficiência junto ao Consumidor.gov.br. As principais queixas envolvem:

• ​Danos a equipamentos: Cadeiras de rodas motorizadas entregues com avarias graves.
• ​Treinamento insuficiente: Falta de preparo das equipes de solo para lidar com diferentes tipos de deficiência.
• ​Equipamentos de auxílio: Escassez de aisle chairs (cadeiras estreitas para o corredor do avião) em aeroportos regionais.

​O que diz a legislação e as partes

​A Resolução nº 280 da Anac estabelece que o passageiro tem o direito de utilizar sua própria cadeira de rodas até a porta da aeronave, e o equipamento deve ser o primeiro a ser entregue no desembarque.

​Em nota oficial, a Gol informou que está apurando o caso internamente e que “prioriza a segurança e a mobilidade de todos os seus clientes”, embora não tenha comentado detalhes específicos do processo judicial em curso. Advogados de Erika buscam não apenas a reparação por danos morais, mas também uma medida educativa que obrigue a companhia a revisar seus protocolos de embarque.

​Situação Atual

​O processo segue em tramitação e Erika tem utilizado suas redes sociais para mobilizar outros passageiros que passaram por situações semelhantes, visando pressionar por mudanças estruturais nos aeroportos brasileiros.